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julio 28, 2023
Tesla y un «equipo secreto» para suprimir quejas en sus vehículos eléctricos
By Mobility Portal España

Tesla y un «equipo secreto» para suprimir quejas en sus vehículos eléctricos

Hace aproximadamente una década, Tesla manipuló las lecturas del tablero de sus autos eléctricos para proporcionar proyecciones "optimistas" de cuánto pueden conducir los propietarios antes de necesitar recargar El año pasado, el fabricante se vio tan inundado de quejas en el campo de prácticas que creó un equipo especial para cancelar las citas de servicio de los propietarios.

En marzo, Alexandre Ponsin emprendió un viaje familiar por carretera de Colorado a California en su Tesla recién comprado, un Model 3 (2021 usado).

Esperaba obtener algo parecido al rango de manejo anunciado del sedán deportivo eléctrico: 353 millas con una batería completamente cargada.

Pronto se dio cuenta de que a veces conseguía menos de la mitad de esa autonomía, sobre todo en climas fríos, un rendimiento tan bajo que estaba convencido de que el coche tenía un defecto grave.

“Estamos mirando el rango, y literalmente ves que el número disminuye frente a tus ojos”, dijo sobre el medidor de rango de su tablero.

Ponsin se puso en contacto con Tesla y reservó una cita de servicio en California.

Más tarde recibió dos mensajes de texto, diciéndole que el «diagnóstico remoto» había determinado que su batería estaba bien, y luego:

«Nos gustaría cancelar su visita».

Lo que Ponsin no sabía era que los empleados de Tesla habían recibido instrucciones de impedir que los clientes que se quejaban de un rango de manejo deficiente trajeran sus vehículos para el servicio.

El verano pasado, la compañía creó silenciosamente un «Equipo de desviación» en Las Vegas para cancelar la mayor cantidad posible de citas relacionadas con el rango.

El fabricante de automóviles eléctricos con sede en Austin, Texas, desplegó el equipo porque sus centros de servicio estaban inundados de citas de propietarios.

Los cuales esperaban un mejor rendimiento según las estimaciones anunciadas por la compañía y las proyecciones que muestran los medidores de rango en el tablero de los autos, según varias personas familiarizadas con el asunto.

Dentro de la oficina del equipo de Nevada, algunos empleados celebraron la cancelación de las citas de servicio silenciando sus teléfonos y tocando un xilófono de metal, lo que provocó el aplauso de los compañeros de trabajo que a veces se paraban en los escritorios.

El equipo a menudo cerraba cientos de casos por semana y se realizaba un seguimiento del número promedio de citas desviadas por día de los empleados.

Los gerentes les dijeron a los empleados que le estaban ahorrando a Tesla alrededor de $1,000 por cada cita cancelada, dijeron las personas a Reuters.

Otro objetivo era aliviar la presión sobre los centros de servicio, algunos de los cuales tenían largas esperas para citas.

En la mayoría de los casos, los autos de los clientes que se quejaron probablemente no necesitaron reparación, según las personas familiarizadas con el asunto.

Más bien, Tesla creó la oleada de quejas de otra manera:

promocionando la gama de sus vehículos eléctricos futuristas, o EV, elevando las expectativas de los consumidores más allá de lo que los automóviles pueden ofrecer.

Los Tesla a menudo no logran alcanzar las estimaciones de autonomía anunciadas y las proyecciones proporcionadas por el propio equipo de los autos, según entrevistas de Reuters con tres expertos automotrices que probaron o estudiaron los vehículos de la compañía.

Ni Tesla ni el presidente ejecutivo, Elon Musk, respondieron preguntas detalladas de Reuters para esta historia.

Hace años, Tesla comenzó a exagerar la distancia potencial de conducción de sus vehículos al manipular su software de estimación de rango.

La compañía decidió hace aproximadamente una década, con fines de marketing, escribir algoritmos para su medidor de rango que mostrarían a los conductores proyecciones «rosadas» de la distancia que podría viajar con una batería llena, según una persona familiarizada con un diseño inicial del software por sus lecturas en el tablero.

Luego, cuando la batería cayera por debajo del 50% de su carga máxima, el algoritmo mostraría a los conductores proyecciones más realistas para su autonomía restante, dijo esta persona.

Para evitar que los conductores se quedaran varados a medida que su autonomía prevista comenzara a disminuir más rápidamente, los Tesla se diseñaron con un «amortiguador de seguridad», que permitía una autonomía adicional de unos 24 km (15 millas) incluso después de que la lectura del tablero mostrara una batería descargada, dijo la fuente.

La directiva para presentar las estimaciones de rango optimista provino del presidente ejecutivo de Tesla, Elon Musk, dijo esta persona.

“Elon quería mostrar buenos números de rango cuando estaba completamente cargado”, dijo la persona, y agregó: “Cuando compras un automóvil en el lote y ves un rango de 350 millas, 400 millas, te hace sentir bien”.

La inflación intencional de Tesla de las proyecciones del medidor de rango en el tablero y la creación de su equipo de desvío de quejas de rango no se han informado previamente.

La autonomía de conducción es uno de los factores más importantes en las decisiones de los consumidores sobre qué coche eléctrico comprar o si comprar uno.

La llamada ansiedad por el alcance, el miedo a quedarse sin energía antes de llegar a un cargador, ha sido un obstáculo principal para impulsar las ventas de vehículos eléctricos.

En el momento en que Tesla programó en las proyecciones del rango rosado, estaba vendiendo solo dos modelos: el Roadster de dos puertas, su primer vehículo, que luego se descontinuó; y el Model S, un sedán deportivo de lujo lanzado en 2012.

Ahora vende cuatro modelos: dos autos, el 3 y el S; y dos crossover SUV, el X y el Y. Tesla planea el regreso del Roadster, junto con una camioneta “Cybertruck”.

Reuters no pudo determinar si Tesla todavía usa algoritmos que aumentan las estimaciones de rango en el tablero.

Pero los probadores y reguladores automotrices continúan señalando a la compañía por exagerar la distancia que sus vehículos pueden recorrer antes de que se agoten las baterías.

Tesla fue multado a principios de este año por los reguladores de Corea del Sur que encontraron que los autos entregaron tan solo la mitad de su rango anunciado en clima frío. Otro estudio reciente encontró que tres modelos de Tesla promediaron un 26% por debajo de sus rangos anunciados.

La Agencia de Protección Ambiental de EE. UU. (EPA) ha requerido a Tesla desde el año modelo 2020 que reduzca las estimaciones de rango que el fabricante de automóviles quería anunciar para seis de sus vehículos en un promedio de 3%.

Sin embargo, la EPA dijo a Reuters que espera alguna variación entre los resultados de las pruebas separadas realizadas por los fabricantes de automóviles y la agencia.

Los datos recopilados en 2022 y 2023 de más de 8000 Teslas por Recurrent, una empresa de análisis de vehículos eléctricos con sede en Seattle, mostraron que los medidores de alcance del tablero de los automóviles no cambiaron sus estimaciones para reflejar las temperaturas exteriores calientes o frías, lo que puede reducir en gran medida el alcance.

Recurrent descubrió que los cuatro modelos de Tesla casi siempre calculaban que podían viajar más del 90 % de sus estimados de alcance anunciados por la EPA, independientemente de las temperaturas externas.

Scott Case, director ejecutivo de Recurrent, dijo a Reuters que los medidores de alcance de Tesla también ignoran muchas otras condiciones que afectan la distancia de conducción.

Los autos eléctricos pueden perder autonomía por muchas de las mismas razones que los autos de gasolina, pero en mayor grado.

El frío es un lastre particular para los vehículos eléctricos, ya que ralentiza las reacciones químicas y físicas dentro de sus baterías y requiere un sistema de calefacción para protegerlas.

 Otros drenajes de la batería incluyen el terreno montañoso, los vientos en contra, el pie de plomo del conductor y el funcionamiento de la calefacción o el aire acondicionado dentro de la cabina.

Tesla analiza el efecto general de tales condiciones en una sección de «Consejos de alcance» de su sitio web.

El fabricante de automóviles también actualizó recientemente el software de su vehículo para proporcionar un desglose del consumo de batería durante viajes recientes con sugerencias sobre cómo se podría haber mejorado el alcance.

Los vehículos Tesla brindan estimaciones de rango de dos maneras: una a través de un medidor de rango actual en el tablero que siempre está encendido, y una segunda proyección a través de su sistema de navegación, que funciona cuando un conductor ingresa un destino específico.

La estimación del alcance del sistema de navegación, dijo Case, tiene en cuenta un conjunto más amplio de condiciones, incluida la temperatura. Si bien esas estimaciones son «más realistas», todavía tienden a exagerar la distancia que el automóvil puede recorrer antes de que necesite recargarse, dijo.

Recurrent probó los medidores de rango en el tablero de otros fabricantes de automóviles, incluidos el Ford Mustang Mach-E, el Chevrolet Bolt y el Hyundai Kona, y descubrió que eran más precisos. El medidor de alcance del Kona generalmente subestimó la distancia que el auto podía recorrer, mostraron las pruebas. Recurrent realizó el estudio con la ayuda de una subvención de la Fundación Nacional de Ciencias.

Tesla, dijo Case, ha diseñado consistentemente los medidores de rango en sus autos para ofrecer estimaciones agresivas en lugar de conservadoras: «Ahí es donde Tesla ha tomado un camino diferente al de la mayoría de los otros fabricantes de automóviles».

Tesla no es el único fabricante de automóviles con autos que no alcanzan regularmente los rangos anunciados.

Uno de los expertos, Gregory Pannone, fue coautor de un estudio de 21 marcas diferentes de vehículos eléctricos, publicado en abril por SAE International, una organización de ingeniería.

La investigación encontró que, en promedio, los autos no alcanzaron los rangos anunciados en un 12.5% ​​en la conducción en carretera.

El estudio no nombró las marcas probadas, pero Pannone dijo a Reuters que tres modelos de Tesla registraron el peor desempeño, quedando por debajo de los rangos anunciados en un promedio de 26%.

El pionero de los vehículos eléctricos supera los límites de las regulaciones de prueba del gobierno que rigen las afirmaciones que los fabricantes de automóviles colocan en las etiquetas adhesivas de las ventanas, dijeron a Reuters los tres expertos automotrices.

Al igual que sus contrapartes a gasolina, la ley federal de los EE. UU. requiere que los vehículos eléctricos nuevos muestren una etiqueta con información sobre la eficiencia del combustible.

En el caso de los vehículos eléctricos, esto se indica en millas por galón equivalente (MPGe), lo que permite a los consumidores compararlos con vehículos de gasolina o diésel.

Las etiquetas también incluyen estimaciones de la autonomía total: la distancia que puede recorrer un EV con una carga completa, en conducción combinada en ciudad y carretera.

«Se han vuelto realmente buenos en explotar el libro de reglas y maximizar ciertos puntos para trabajar a su favor con las pruebas de la EPA».

Jonathan Elfalan, director de pruebas de vehículos de Edmunds.com, sobre cómo Tesla aborda la estimación del rango de manejo de sus vehículos

Los fabricantes de vehículos eléctricos tienen la opción de calcular la autonomía de un modelo. Pueden usar una fórmula estándar de la EPA que convierte los resultados de economía de combustible de las pruebas de manejo en ciudad y carretera para calcular una cifra de alcance total. O los fabricantes de automóviles pueden realizar pruebas adicionales para llegar a su propia estimación de rango. La única razón para realizar más pruebas es generar una estimación más favorable, dijo Pannone, un veterano jubilado de la industria automotriz.

Tesla realiza pruebas de alcance adicionales en todos sus modelos. Por el contrario, muchos otros fabricantes de automóviles, incluidos Ford, Mercedes y Porsche, continúan confiando en la fórmula de la EPA para calcular el rango potencial, según datos de la agencia para los modelos 2023. Eso generalmente produce estimaciones más conservadoras, dijo Pannone.

Mercedes-Benz dijo a Reuters que usa la fórmula de la EPA porque cree que proporciona una estimación más precisa. “Seguimos una estrategia de certificación que refleja el comportamiento de conducción en el mundo real de nuestros clientes de la mejor manera posible”, dijo el fabricante de automóviles alemán en un comunicado.

Ford y Porsche no respondieron a las solicitudes de comentarios.

Independientemente de lo que decida un fabricante de automóviles, la EPA debe aprobar los números de las calcomanías en las ventanas. La agencia dijo a Reuters que realiza sus propias pruebas en 15% a 20% de los vehículos eléctricos nuevos cada año como parte de un programa de auditoría y ha probado seis modelos Tesla desde el año modelo 2020.

Los datos de la EPA obtenidos por Reuters a través de la Ley de Libertad de Información mostraron que las auditorías dieron como resultado que Tesla tuviera que reducir los rangos estimados de todos los autos en un promedio de 3%.

El rango proyectado para un vehículo, el Model Y Long Range AWD (tracción total) 2021, se redujo en un 5.15%. La EPA dijo que todos los cambios en las estimaciones de rango de Tesla se realizaron antes de que la compañía usara las cifras en las etiquetas adhesivas de las ventanas.

La EPA dijo que ha visto «todo» en sus auditorías de las pruebas de rango de los fabricantes de vehículos eléctricos, incluidas las estimaciones bajas y altas de otros fabricantes de automóviles.

“Eso es lo que esperamos cuando tenemos nuevos fabricantes y nuevas tecnologías ingresando al mercado y por qué la EPA prioriza” auditarlos, dijo la agencia.

La EPA advirtió que la experiencia real de las personas con la eficiencia de los vehículos podría diferir de las estimaciones que aprueba la agencia. Los probadores automotrices independientes comúnmente examinan las afirmaciones de eficiencia de combustible o rango de manejo aprobadas por la EPA contra su propia experiencia en pruebas estructuradas o manejo en el mundo real. A menudo, obtienen resultados diferentes, como en el caso de los vehículos Tesla.

Pannone llamó a Tesla «el fabricante de vehículos eléctricos más agresivo» cuando se trata de cálculos de rango.

“No estoy sugiriendo que estén haciendo trampa”, dijo Pannone sobre Tesla. “Lo que están haciendo, al menos mínimamente, es aprovechar los procedimientos actuales más que los otros fabricantes”.

Jonathan Elfalan, director de pruebas de vehículos del sitio web automotriz Edmunds.com, llegó a una conclusión similar a la de Pannone después de un examen exhaustivo de vehículos de Tesla y otros fabricantes de automóviles importantes, incluidos Ford, General Motors, Hyundai y Porsche.

Los cinco modelos de Tesla probados por Edmunds no lograron alcanzar el rango anunciado, informó el sitio web en febrero de 2021. Todos menos uno de los otros 10 modelos de otros fabricantes excedieron el rango anunciado.

Tesla se quejó con Edmunds de que la prueba no tuvo en cuenta el búfer de seguridad programado en los medidores de rango en el tablero de Tesla. Así que Edmunds hizo más pruebas, esta vez haciendo funcionar los vehículos, como solicitó Tesla, más allá del punto donde sus medidores de alcance indicaban que las baterías se habían agotado.

Solo dos de los seis Tesla probados coincidieron con su rango anunciado, informó Edmunds en marzo de 2021 . Las pruebas no encontraron un amortiguador de seguridad fijo.

Edmunds ha seguido probando vehículos eléctricos , utilizando su propio método estándar, para ver si cumplen con las estimaciones de autonomía anunciadas. Hasta julio, ningún vehículo Tesla lo había hecho, dijo Elfalan.

“Se han vuelto realmente buenos en explotar el libro de reglas y maximizar ciertos puntos para trabajar a su favor con las pruebas de la EPA”, dijo Elfalan a Reuters. La práctica puede “tergiversar lo que sus clientes experimentarán con sus vehículos”.

A principios de este año, los reguladores de Corea del Sur multaron a Tesla con alrededor de $ 2.1 millones por rangos de manejo anunciados falsamente en su sitio web local entre agosto de 2019 y diciembre de 2022. La Comisión de Comercio Justo de Corea (KFTC) descubrió que Tesla no les dijo a los clientes que el clima frío puede reducir drásticamente sus automóviles. ‘ rango. Citó pruebas realizadas por el Ministerio de Medio Ambiente del país que mostraron que los automóviles Tesla perdieron hasta el 50,5% de los rangos declarados por la compañía en climas fríos.

La KFTC también marcó ciertas declaraciones en el sitio web de Tesla, incluida una que afirmaba sobre un modelo en particular: «Puede conducir 528 km (328 millas) o más con una sola carga». Los reguladores exigieron a Tesla que eliminara la frase «o más».

Los reguladores coreanos exigieron a Tesla que admitiera públicamente que había engañado a los consumidores. Musk y dos ejecutivos locales lo hicieron en un comunicado del 19 de junio, reconociendo “publicidad falsa/exagerada”.

A medida que crecían las ventas, también lo hacía la demanda de citas de servicio. La espera para una reserva disponible a veces era de un mes, según una de las fuentes familiarizadas con las operaciones del equipo de desvío.

Tesla instruye a los propietarios a reservar citas a través de una aplicación de teléfono. La empresa descubrió que muchos problemas podían ser manejados por sus equipos de servicio «virtuales», que pueden diagnosticar y solucionar varios problemas de forma remota.

Los supervisores de Tesla les dijeron a algunos miembros del equipo virtual que disuadieran a los clientes de poner sus autos en servicio siempre que fuera posible. Un «asesor de servicio virtual» actual de Tesla describió parte de su trabajo en su perfil de LinkedIn: «Desviar clientes que no requieren servicio en persona».

Dichos asesores manejaron una variedad de problemas, incluidas las quejas de rango. Pero el verano pasado, Tesla creó el “Equipo de desviación” de Las Vegas para manejar solo casos de alcance, según personas familiarizadas con el asunto.

El ambiente de la oficina a veces se parecía al de una sala de calderas de telemercadeo. Un supervisor había comprado el metalófono, un xilófono con teclas de metal, que los empleados tocaban para celebrar cancelaciones de citas, según personas familiarizadas con las operaciones de la oficina.

Los asesores normalmente ejecutarían diagnósticos remotos en los automóviles de los clientes y tratarían de llamarlos, dijeron las personas. Fueron capacitados para decirles a los clientes que las estimaciones de alcance aprobadas por la EPA eran solo una predicción, no una medición real, y que las baterías se degradan con el tiempo, lo que puede reducir el alcance. Los asesores ofrecerían consejos sobre cómo ampliar la autonomía cambiando los hábitos de conducción.

Si el diagnóstico remoto encontraba algún otro problema con el vehículo que no estuviera relacionado con el campo de prácticas, se instruyó a los asesores para que no se lo dijeran al cliente, dijo una de las fuentes. Los gerentes les dijeron que cerraran los casos.

Tesla también actualizó su aplicación de teléfono para que cualquier cliente que se quejara del alcance ya no pudiera reservar citas de servicio, dijo una de las fuentes. En cambio, podrían solicitar que alguien de Tesla los contacte. A menudo pasaban varios días antes de que se contactara a los propietarios debido a la gran acumulación de quejas sobre los rangos, dijo la fuente.

La actualización encaminó todas las quejas sobre el alcance de EE. UU. al equipo de desvío de Nevada, que comenzó en Las Vegas y luego se trasladó al suburbio cercano de Henderson. El equipo pronto atendió hasta 2000 casos a la semana, que a veces incluían múltiples quejas de clientes frustrados por no poder programar una cita de servicio, dijo una de las personas.

Se esperaba que el equipo cerrara unos 750 casos por semana. Para lograr eso, los supervisores de la oficina les dijeron a los asesores que llamaran a un cliente una vez y, si no había respuesta, cerraran el caso por no responder, dijo la fuente. Cuando los clientes respondieron, se les dijo a los asesores que intentaran completar la llamada en no más de cinco minutos.

A fines de 2022, los gerentes que buscaban cerrar casos rápidamente les dijeron a los asesores que dejaran de realizar pruebas de diagnóstico remoto en los vehículos de los propietarios que habían informado problemas de alcance, según una de las personas familiarizadas con las operaciones del equipo de desvío.

“A miles de clientes se les dijo que su automóvil no tenía nada de malo” por parte de asesores que nunca habían realizado diagnósticos, dijo la persona.

Reuters no pudo establecer cuánto tiempo continuó la práctica.

Tesla recientemente dejó de usar su equipo de desvío en Nevada para manejar las quejas relacionadas con el alcance, según la persona familiarizada con el asunto. Los asesores de servicios virtuales en una oficina en Utah ahora están manejando casos de rango, dijo la persona. Reuters no pudo determinar por qué se hizo el cambio.

Cuando Alexandre Ponsin llegó a California en su viaje por carretera en marzo, se había detenido para cargar la batería de su Model 3 una docena de veces.

Preocupado de que algo estuviera seriamente mal con el automóvil, llamó y envió mensajes de texto a varios representantes de Tesla. Uno de ellos reservó la primera cita disponible en Santa Clara, dentro de unas dos semanas, pero le aconsejó que se presentara en un centro de servicio de Tesla tan pronto como llegara a California.

Ponsin pronto recibió un mensaje de texto que decía que el diagnóstico remoto había mostrado que su batería «está en buen estado».

“Nos gustaría cancelar su visita por ahora si no tiene otras preocupaciones”, decía el texto.

“Por supuesto que todavía tengo preocupaciones”, respondió Ponsin. “¡Tengo 150 millas de alcance con una carga completa!”

Al día siguiente, recibió otro mensaje de texto pidiéndole que cancelara la cita. “Lo siento, pero no, no quiero cerrar la cita de servicio porque siento que no se han abordado mis inquietudes”, respondió.

Sin inmutarse, Ponsin llevó su automóvil al centro de servicio de Santa Clara sin cita previa. Un técnico allí le dijo que el auto estaba bien. “Duró 10 minutos”, dijo Ponsin, “y ni siquiera miraron el auto físicamente”.

Después de investigar más sobre las estimaciones de rango, dijo que finalmente concluyó que su automóvil no tiene nada de malo. El problema, dijo, es que Tesla está exagerando su desempeño. Él cree que Tesla «debería ser mucho más explícito sobre la variación en el rango», especialmente en climas muy fríos.

“Me encanta mi Tesla”, dijo el ingeniero. “Pero acabo de moderar mis expectativas de lo que puede hacer en ciertas condiciones”.

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